In un mercato competitivo come quello audioprotesico, distinguersi non è più un’opzione: è una necessità. Un centro acustico privato nel Regno Unito ha dimostrato che è possibile raddoppiare il fatturato in meno di sei mesi con un approccio semplice, ma rivoluzionario: mettere il paziente al centro di ogni decisione e misurare ogni passaggio del customer journey.
Il potere di una cultura aperta: coinvolgere il team nella visione aziendale
Il cambiamento è iniziato da una semplice domanda: “Dove vogliamo arrivare come team?”. Coinvolgere 10 audioprotesisti in un dialogo sincero sul futuro del centro ha portato alla luce una serie di gap tra le performance attuali e le ambizioni a lungo termine. Il primo passo per colmare quel divario? Capire la realtà attraverso gli occhi del paziente.
Mystery shopper e oltre 100 indicatori per misurare l’esperienza del cliente
Attraverso visite anonime in tutti i punti vendita, sono stati raccolti più di 100 indicatori: dall’accoglienza iniziale, alla gestione dei dati clinici, fino alla proposta commerciale. Una strategia che ha permesso di mappare in modo scientifico ogni punto di forza e debolezza nel percorso del paziente.
Le eccellenze da valorizzare in un centro acustico
Tra gli aspetti più apprezzati dai pazienti:
- Conferma dell’appuntamento personalizzata, con chiamata diretta dell’audioprotesista ed email dettagliata (indicazioni parcheggio, modalità di pagamento, ecc.)
- Raccolta anamnesi interattiva su iPad, che rende l’esperienza moderna e partecipativa
- Follow-up puntuale per chi non acquista subito, con mail e telefonata a cura dell’audioprotesista
Le 4 aree su cui ogni centro può crescere
1. L’accoglienza: il primo impatto conta
Molti audioprotesisti iniziano subito con il test. Ma il paziente ha bisogno, prima di tutto, di sentirsi accolto e rassicurato. Un sorriso, due parole empatiche, e si crea la fiducia. Questo momento iniziale può fare la differenza sull’intero percorso.
2. Comprendere il vero motivo del test
Dietro ogni visita si cela un bisogno specifico: capire meglio le parole durante le cene in famiglia, sentirsi sicuri alla guida, ascoltare la voce di un nipote. Chiedere “perché oggi sei qui?” e saper ascoltare attivamente apre le porte a una relazione autentica.
3. Connettere i risultati al vissuto del paziente
La spiegazione dell’audiogramma non deve essere solo tecnica. Va legata ai disagi quotidiani descritti in fase di ascolto: solo così il paziente sentirà che l’audioprotesista lo ha davvero compreso.
4. Una strategia di prezzo chiara e comprensibile
Quando il cliente ha capito il proprio bisogno, serve rendere semplice la scelta della soluzione più adatta. Chiarezza, empatia e un pizzico di “social proof” (es. “altri pazienti come te scelgono questo modello”) aiutano a convertire senza forzature.
Il risultato? +60% di crescita in 6 mesi
Il centro ha registrato un aumento del 60% nel giro di soli sei mesi grazie a:
- una cultura di miglioramento continuo
- obiettivi chiari e condivisi
- misurazioni oggettive dell’esperienza paziente
- un processo di vendita umano e consulenziale
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